De telefonische bereikbaarheid van praktijken blijkt nog steeds niet optimaal te zijn. Wel wordt het elk jaar weer beter door nieuwe technieken. Bij veel praktijken moet je vaak wachten, soms loopt dit zelfs op naar een wachttijd van 10 of 15 minuten. Als huisartsenpraktijk moet je daarentegen op alle momenten bereikbaar zijn, en niet alleen bereikbaar maar ook snel en efficiënt. In dit blog lees je waarom goede telefonische bereikbaarheid zo belangrijk is en hoe je dit kunt verbeteren in je eigen praktijk of organisatie

 

Telefonische bereikbaarheid is je visitekaartje

De telefonische bereikbaarheid is het visitekaartje van je praktijk of organisatie. Veelal verloopt het eerste contact via de telefoon. Op tijd de telefoon opnemen zonder een lange wachttijd is erg belangrijk voor de tevredenheid van je klant of patiënt. Je laat op deze manier zien dat de organisatie of praktijk beschikt over een goed organiserend vermogen en nog belangrijker, dat de patiënt nummer één is. Wel heeft telefonie in een huisartsenpraktijk een ander profiel dan in het bedrijfsleven. In een praktijk krijg je te maken met spoedoproepen en ben je niet alleen bereikbaar tussen 9 en 5 uur. Daarom zoomen we in de volgende alinea in op de telefonie in een huisartsenpraktijk.

Telefonie in een huisartsenpraktijk

De telefonische bereikbaarheid bij huisartsenpraktijken is een probleem dat al jaren speelt. Er zijn verschillende onderzoeken gedaan waarvan de uitkomst niet altijd positief is geweest. Patiënten willen graag zo snel mogelijk te woord worden gestaan als ze een ziekenhuis of huisartsenpraktijk bellen. En snel is in vele ogen rond de 2 minuten. Echter wordt dit niet altijd gerealiseerd. Sommige telefoontjes zijn van groot belang, of zelfs van levensbelang. Bij vakantie of roostervrije dagen moet een huisartsenpraktijk ook bereikbaar zijn. Zelfs als er technische problemen en storingen optreden mag de bereikbaarheid hier niet onder lijden. Een patiënt wilt graag weten waar hij of zij aan toe is. Het is dan ook belangrijk dat als zij in de wacht worden gezet dat zij een keuze krijgen om terug te bellen of te wachten totdat hij of zij aan de beurt is.

Oplossingen en tips

Gelukkig zijn er bedrijven die zich specialiseren in de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken. Deze bedrijven zorgen voor meerdere oplossingen. De spoedoproepen zijn erg belangrijk aangezien dit soms van levensbelang is. Zorg er dan ook voor als praktijk dat de patiënt binnen 30 seconden een deskundige aan de telefoon krijgt. De spoedoproep moet gekoppeld worden aan een ander geluid en aan een andere lijn. Zo weet je zeker dat een spoedoproep voorrang krijgt op andere lijnen. Bij afwezigheid met wat voor reden dan ook moet een praktijk beschikbaar zijn. Schakel de telefoon door zodat er altijd iemand is die de telefoon kan beantwoorden. Verdeel de lijnen onder de werknemers voor snellere communicatie en afhandeling. Stel een back-upplan op, zodat de praktijk zelfs bij een storing bereikbaar is. Een snelkeuzemenu is efficiënt en kan veel tijd schelen. Bijvoorbeeld patiënten die bellen voor een recept. Maak een optie aan zodat de patiënt dit kan inspreken. De assistente kan dit vervolgens wanneer hij of zij tijd heeft verwerken. Het inhuren van een telecombedrijf is verstandig voor een optimale telefonie en tevredenheid van je patiënten. Veel telecombedrijven doen van tevoren een anoniem onderzoek voor meer inzichten. Vervolgens kan op basis van het onderzoek een plan worden opgesteld.